Rapporto di J.D. Power and Associates: I livelli di soddisfazione dei clienti sono diminuiti a causa delle interruzioni dei servizi e dell’incremento dei tempi di attesa per avere una risposta
Per il secondo anno consecutivo FastWeb si colloca al primo posto in termini di soddisfazione complessiva dei clienti fra i fornitori di servizi internet a banda larga (ISP) italiani. Questo è quanto emerge dallo studio 2007 Italian Broadband Internet Service Provider Satisfaction StudySM diffuso oggi da J.D. Power and Associates.
Nonostante l’offerta di servizi a banda larga sempre più veloci, si rileva una riduzione dei livelli di soddisfazione nel 2007 rispetto al 2006. La soddisfazione complessiva è diminuita di 17 punti, raggiungendo in media 631 punti in una scala da 1 a 1.000, a causa del calo dei punteggi medi assegnati a performance, affidabilità e servizio clienti/assistenza tecnica.
“Lo studio 2007 evidenzia il protrarsi dei tempi di attesa al telefono quando i clienti contattano il proprio ISP; attualmente il tempo di attesa dei clienti per parlare con un addetto è in media di quasi 12 minuti”, ha dichiarato Caspar Tearle, direttore ricerche per il settore dei servizi di J.D. Power and Associates. “Le lamentele che giungono ai customer service superano come numero le domande volte a ricevere assistenza (66% contro 34%). Dato che i clienti della maggior parte dei provider pagano di tasca propria tali telefonate, il livello elevato di lamentele non rappresenta certo una sorpresa”.
La ricerca indica inoltre che il numero medio di interruzioni del servizio è cresciuto in maniera significativa nel corso dell’ultimo anno (da 4,21 nel 2006 a 5,45 nel 2007). Inoltre i clienti dei servizi a banda larga attualmente spendono di più per il servizio ricevuto — con aumenti di € 4,30, da €33,71 nel 2006 a €38,01 nel 2007. La larghezza di banda media nello stesso periodo è crescita del 49 percento raggiungendo 6,14 Mbps (rispetto a 4,12 Mbps nel 2006).
Lo studio, giunto al secondo anno, esamina sette fattori che influiscono sulla soddisfazione complessiva relativa ai servizi di accesso a internet a banda larga (elencati in ordine di importanza): performance e affidabilità (31%); servizio clienti / assistenza tecnica (16%); offerte e promozioni (16%); fatturazione (10%); immagine (10%); costo (9%) e servizi di posta elettronica (7%).
Con un punteggio complessivo di 692, FastWeb si colloca al primo posto in termini di soddisfazione complessiva dei clienti e ottiene risultati particolarmente lusinghieri nei tre fattori più importanti: performance e affidabilità, offerte e promozioni e servizio clienti / assistenza tecnica. Tiscali segue FastWeb con 663 punti, ottenendo buoni risultati in termini di costo del servizio e fatturazione; al terzo posto, dietro a Tiscali, si colloca Wind con 648 punti. Secondo lo studio, gli utilizzatori di servizi a banda larga a casa propria in Italia hanno trascorso nel 2007 una media di circa 27 ore alla settimana online, rispetto alle quasi 30 ore del 2006. Le attività online più diffuse sono l’utilizzo dei motori di ricerca, la ricerca di mappe/indicazioni stradali, il controllo delle previsioni del tempo e l’utilizzo degli elenchi online e telefonici.
Lo studio ha inoltre mostrato come il 12 percento dei clienti attualmente utilizzi regolarmente il Voice over Internet Protocol (VoIP) - in crescita rispetto al 7 percento del 2006. Un ulteriore 62 percento dei clienti si è dichiarato interessato ad aderire a tale servizio. I risultati della ricerca evidenziano i seguenti aspetti fondamentali: • Oltre un terzo (40 percento) dei rispondenti segnala di utilizzare altri servizi forniti dal proprio ISP, in aggiunta all’accesso a internet. Fra questi il servizio telefonico residenziale, l’accesso alla televisione via cavo o satellitare o il servizio di telefonia cellulare. Fra gli altri clienti che non utilizzano ancora alcuno di tali servizi forniti dal proprio ISP, oltre i due terzi si dichiara interessato. • Poco più della metà di tutti gli utilizzatori di servizi a banda larga (54 percento) ha dichiarato di aver cambiato almeno una volta in passato il proprio fornitore di servizi Internet, mentre il 18 percento dichiara di aver cambiato provider negli ultimi 12 mesi. • Un quinto dei clienti degli ISP dichiara che probabilmente cambierà provider nel corso dei prossimi 12 mesi.
Lo studio 2007 Italian Broadband Internet Service Provider Satisfaction Study è basato sulle risposte di 824 clienti dei quattro principali fornitori di servizi internet a banda larga italiani.
Informazioni su J.D. Power and Associates La sede europea di J.D. Power and Associates si trova a Guildford, Regno Unito, mentre la sede centrale si trova a Westlake Village, California, U.S.A.. J.D. Power and Associates è una società globale operante nel settore dei servizi informativi di marketing certificata ISO 9001 che opera in importanti aree di attività, fra cui ricerche di mercato, utilizzo di modelli previsionali, consulenza, formazione e soddisfazione dei clienti. Le misurazioni di qualità e soddisfazione di J.D. Powers and Associates sono basate sulle risposte fornite annualmente da milioni di clienti. J.D. Power and Associates è una divisione di The McGraw-Hill Companies. Informazioni su The McGraw-Hill Companies Costituita nel 1888, The McGraw-Hill Companies (NYSE: MHP) è uno dei principali fornitori di informazioni globali operante in tutto il mondo nei settori dell’informazione sui servizi finanziari, della formazione e delle informazioni commerciali con importanti marchi come Standard & Poor’s, McGraw-Hill Education, BusinessWeek e J.D. Power and Associates. Il Gruppo ha oltre 280 uffici in 40 paesi. Il fatturato nel 2005 è stato pari a 6.0 miliardi di dollari USA. Per ulteriori informazioni consultare il sito www.mcgraw-hill.com Contatti per la stampa: Lorenzo Petracco John Tews Cohn & Wolfe J.D. Power and Associates Via Benedetto Marcello, 63 5435 Corporate Drive, Suite 300 20124 Milano Troy, MI, U.S.A., 48098 Telefono: (0)2 20239 385 Telefono: 001 248 312-4119 lorenzo_petracco@cohnwolfe.com john.tews@jdpa.com
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